9月4日,2023年中國國際服務貿易交易會(以下 簡稱“服貿會”) 業態創新服務示范案例遴選活動頒獎典禮在國家會議中心舉行。作為科技創新領域代表性企業,特斯拉“以遠程診斷為代表的智能售后服務模式”獲選示范案例。2022年,特斯拉就曾憑借“全場景充電網絡服務”獲選科技創新示范案例。連續兩年獲獎,充分證明特斯拉正通過科技智能革新行業傳統模式,為行業探索創新服務帶來啟迪。

(圖為特斯拉高級服務總監薛鈞成先生現場領獎)

據了解,服務示范案例遴選活動是服貿會重要品牌活動之一,旨在充分展示服務貿易領域的最新技術、產品、成果及應用,突出企業示范與引領作用。特斯拉此次入選,不僅意味著遠程診斷為代表的智能售后服務模式被廣泛肯定,也在一定程度揭示了未來乘用車行業的售后服務模式將向智能化、科技化、人性化逐步傾斜。

特斯拉售后體系中的“遠程診斷”依托OTA空中升級技術,在得到車主授權后,通過特斯拉遠程服務中心的智能化后臺對車輛故障進行遠程修復。有數據顯示,2022年特斯拉為超過76萬人次的客戶提供了遠程診斷服務,平均為每位客戶節省到店后的等待時長約1小時。

實際上,特斯拉自2012年開創性裝載OTA空中升級技術后,旗下電動車就擁有了不斷完善終端功能及服務體驗的“學習能力”,只要車主遇到軟件故障就可以通過升級、更新OTA的方式修復問題,這種無需返廠即可重裝或升級車載系統的功能,大大減少了車主售后奔波時長,同時也降低了品牌對車輛召回返廠的成本,讓更多資金投入到技術開發、硬件升級方面,進一步夯實車輛研發和制造的實力。

除遠程診斷外,特斯拉的智能售后服務還將車主的維修場景進行了細分。在車主沒有時間到店維修時,特斯拉的移動服務隨時響應,只需在Tesla App上自主預約,特斯拉技師團隊就會立刻上門提供服務。在此基礎上,車主還可以通過Tesla App遠程解鎖車輛,無需露面即可享受不被打擾的售后模式。截至目前,特斯拉移動服務已在中國大陸地區的67個城市設立固定站點,服務范圍共覆蓋345個城市,讓越來越多車主感受到了省時省心的服務體驗。

一鍵升級、一鍵預約、一鍵開啟……特斯拉的售后鏈路在科技的推動下也不乏人文關懷。在用戶支持板塊,特斯拉400服務熱線提供24小時咨詢、售后、道路救援服務,若車主遇到緊急情況,特斯拉救援將提供搭電、換備胎、拖車等多項免費服務,讓“一鍵”的背后充滿“一秒響應”的溫暖陪伴。

此前,乘用車傳統售后體系中的“價格”機制一直飽受消費者詬病。在特斯拉的直營服務模式下,所有維修、保養項目價格均統一透明,從根本上打消了消費者不敢修、害怕換的種種顧慮。與此同時,相比傳統維修站,特斯拉服務中心的維修效率提升了4倍,在維修環節進一步節省了車主的等待時長。

截至2023年8月,中國大陸地區的特斯拉體驗店及服務中心已超過405家,以智能為核心的售后服務模式得到了車主近99%的認可度。在科技推動下,特斯拉如今已成為業內顛覆傳統售后體系的領軍企業,這一智能售后服務模式為行業提供優質范本的同時,也將助力更多企業探索、創新出更優質的售后體驗,推動車輛制造由電子化向智能化轉變。

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