不久前，寧波市消保委接到消費者陶先生投訴，稱其從某電商平臺支付142元購買了一臺九陽豆?jié){機，使用僅一個月就發(fā)現(xiàn)不通電，去寧波維修站送修時被告知該產(chǎn)品為“山寨機”。經(jīng)查，消費者所購的豆?jié){機品牌為“JIUCIYANG”，外觀與九陽豆?jié){機非常相似，且收款單位并非該電商平臺注冊的單位，而是某莆田公司。該公司通過低價在電商平臺買進商品，再高價賣給消費者，涉嫌“搬單行為”。經(jīng)與平臺溝通協(xié)調(diào)，最終由平臺寄送等值商品給消費者。

今年第三季度，全省消保委組織共受理消費者投訴20302件，為消費者挽回經(jīng)濟損失758萬元。三季度，省消保委貫徹落實“共促消費公平”消費維權(quán)年主題，重點關(guān)注老年人和未成年人權(quán)益保護，通過梳理相關(guān)領(lǐng)域投訴情況，總結(jié)出“一老一小”方面的熱點問題。

老年人網(wǎng)絡(luò)消費陷阱頻現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在老年人群體中的普及，一些網(wǎng)絡(luò)消費陷阱也瞄準了老年消費者。一是“搬單騙老”消費陷阱。即商家在電商平臺開店但無實際貨源，消費者下單后，商家通過在平臺內(nèi)其他商家買進商品再高價賣給消費者，從中賺取差價。并且商家往往在頁面宣傳“銷售的是知名品牌商品”，實際卻是與該品牌名稱、外觀相近的“山寨產(chǎn)品”，老年人往往難以辨認。二是“套路保險”消費陷阱。有的保險廣告宣傳“1元辦保險”，但未提示次月開始正常扣費。一些老年人在瀏覽網(wǎng)頁時不小心誤點了保險購買鏈接，保險經(jīng)營者在未認真審核消費者身份信息以及充分履行告知義務(wù)的情況下即為老年人投保。三是“私下交易”消費陷阱。部分老年消費者在網(wǎng)購時由于沒有支付寶賬號，無法在電商平臺直接交易，客服會引導(dǎo)消費者添加微信好友，通過微信轉(zhuǎn)賬方式進行私下交易，出現(xiàn)售后問題卻拒不處理。

老年人養(yǎng)生保健騙局叢生

8月，嘉興市南湖區(qū)消保委接到消費者李女士投訴，稱其母親在某養(yǎng)生店購買保健食品和家用電器，金額較大。經(jīng)查，老太太共購買家用電器3臺(4.3萬元/臺)，保健食品1萬元，合計金額13.9萬元。同時，工作人員在該店發(fā)現(xiàn)一套“培訓(xùn)話術(shù)”，主要是向老人灌輸老年疾病危害，通過周期性“洗腦”為推銷保健食品、保健器材打基礎(chǔ)。經(jīng)消保委組織調(diào)解，扣除已經(jīng)食用的保健食品和電器折舊費用，養(yǎng)生店最后退還消費者12.47萬元。

第三季度，全省消保委組織共受理保健食品、器械等相關(guān)投訴113件。一些不良商家利用老年人信息分辨能力弱、風險防范意識不足等特點，設(shè)置“養(yǎng)生騙局”誘騙老人購買價格虛高的“保健用品”。該類“養(yǎng)生騙局”往往具有以下特點：一是虛假宣傳功效。抓住老年人追求健康的心理，宣傳普通食品或者家用電器等具有保健、養(yǎng)生、治病等功能，以高價銷售成本低廉甚至“三無”的產(chǎn)品。二是循序漸進誘導(dǎo)。通過贈送產(chǎn)品、健康講座、免費旅游等“福利”誘導(dǎo)老年人“入坑”，并故意營造稀缺難買、不買就虧的氛圍，引發(fā)老年人沖動消費。三是售后維權(quán)無門。經(jīng)營者往往以流動銷售模式推銷產(chǎn)品，等到消費者想要退換貨時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到銷售主體，導(dǎo)致售后維權(quán)難度大。

未成年人大額退費糾紛集中

7月，臺州市仙居縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其孩子在某玩具店花費1200元購買奧特曼卡片，且該店員工告訴孩子充1200元能贈送240元。陳女士與商家協(xié)商退款遭拒，遂向消保委求助。經(jīng)工作人員組織調(diào)解，雙方達成一致意見，由被訴方向投訴人退還1200元。

在涉及未成年人的消費投訴中，大額消費退款糾紛較為集中。投訴問題主要有：一是利用盲盒、抽獎?wù)T導(dǎo)未成年人消費。主要涉及學校周邊店鋪銷售盲盒玩具、卡片等具體款式、概率不確定的商品，并通過推出稀有款、隱藏款吸引未成年人不斷購買。有的商家還推出充值滿贈活動，誘導(dǎo)未成年人充值消費。此外，部分學校周邊店鋪推出抽獎游戲，但實際中獎率很低，而且商家可以自行調(diào)節(jié)中獎概率，暗中提高中獎門檻。二是經(jīng)營者未盡到身份核實義務(wù)。主要涉及線下實體店經(jīng)營者在銷售手機、珠寶等價格較高的商品時未核實未成年人年齡以及聯(lián)系監(jiān)護人確認消費行為，甚至為未成年人提供文身等不利于未成年人身心健康的服務(wù)。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲投訴頻發(fā)

8月，浙江省消保委接到消費者謝先生投訴，稱其小孩于8月21日私自通過家長手機多次充值某網(wǎng)絡(luò)游戲，金額累計超過4500元，認為該游戲公司在實名認證和支付環(huán)節(jié)未盡到監(jiān)管和提醒義務(wù)，要求退還充值款項。經(jīng)省消保委調(diào)解，游戲公司已于9月7日處理退款問題。

第三季度，全省消保委組織共受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴90件，其中涉及未成年人的有53件。投訴問題主要有：一是防沉迷機制不健全。部分網(wǎng)絡(luò)游戲公司實名認證落實不到位，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲機制形同虛設(shè)，部分面向未成年人的游戲內(nèi)容涉黃涉暴，影響未成年人身心健康。二是未明示收費規(guī)則。部分付費網(wǎng)游未事先明示收費規(guī)則以及每筆充值購買虛擬道具對游戲角色的提升程度，誘導(dǎo)消費者不斷重復(fù)充值行為，從而引發(fā)大額消費。三是網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難。由于大多數(shù)未成年人通過家長賬號登錄游戲進行充值，平臺在付款環(huán)節(jié)也未采取有效措施驗證充值人身份，導(dǎo)致未成年人充值退費糾紛頻發(fā)，且家長舉證較為困難。(通訊員 任倩影 記者 汪曉筠)